La fidelizzazione è un obiettivo di redditività per il tuo eCommerce poiché genera un ritorno all’acquisto e aumenta il CLV (Customer Lifetime Value). La lealtà dei tuoi clienti aumenta quando rispondi alle loro esigenze in modo significativo e riconosci la loro individualità. In questo articolo approfondiremo il marketing di fidelizzazione e ti mostreremo vari workflow facili da automatizzare per creare una connessione con i tuoi utenti e migliorare i tuoi risultati.
Il marketing di fidelizzazione si basa sull’utilizzo di contenuti strategici, specifici e rilevanti, per creare interazioni significative con i tuoi clienti nel corso del tempo e in tutte le fasi del customer journey.
Se vuoi creare engagement con il tuo pubblico devi intavolare conversazioni di valore con ognuno dei tuoi clienti. Offerte e sconti generici non servono a raggiungere questo obiettivo. In generale, le persone hanno bisogno di essere ascoltate e di distinguersi tra la massa, sia online sia offline.
Applicata al settore dell’eCommerce, questa esigenza si risolve mediante la micro-segmentazione dei pubblici e l’iper-personalizzazione dei contenuti.
Il processo del marketing di fidelizzazione
Grazie al monitoraggio delle tracce digitali degli utenti e alla raccolta e successiva analisi dei dati sul loro comportamento, provenienza, profilo e altre carattestiche che li riguardano, oggigiorno gli esperti di marketing possono segmentare i clienti in base a criteri strategici. Questo permette loro di perfezionare le azioni di marketing, migliorando sia l’engagement sia i risultati.
Il processo è il seguente:
- Segmentazione e personalizzazione: raggruppare gli utenti (clienti attuali o potenziali) in base a caratteristiche simili e criteri strategici consente di rivolgersi a loro con proposte di valore specifiche, e non generiche.
- Miglioramento dell’esperienza di acquisto: un trattamento personalizzato migliora l’esperienza del cliente nel negozio e lo fa entrare in uno stato emozionale incline all’acquisto.
- Aumento della conversione: quando un cliente si sente preso in considerazione, è più propenso a effettuare un acquisto.
- Aumento del livello di fidelizzazione: una buona esperienza di acquisto genera una sensazione di benessere e crea un vincolo con il marchio (l’eCommerce, in questo caso) e una preferenza nei confronti dello stesso.
- Aumento della frequenza di acquisto: un cliente fidelizzato tende a tornare al negozio prima di un cliente che non lo è.
- Incremento della redditività: aumentare la soddisfazione del cliente genera sempre un aumento della redditività e della competitività di ogni eCommerce.
In che modo la fidelizzazione influisce sulla redditività del tuo eCommerce?
In poche parole, quando interagisci con i clienti generando fiducia e preferenza nei confronti del marchio, le tue entrate registrano un aumento.
- Una strategia di fidelizzazione ben articolata crea rapporti di fiducia: l’85% dei consumatori hanno fiducia negli eCommerce che dedicano del tempo a guidarli attraverso la loro decisione di acquisto, invece di offrirgli semplicemente una risposta diretta.
- Il marketing di fidelizzazione genera clic: i tassi di apertura delle campagne email segmentate sono il 70% più alti rispetto a quelle massive. Clicca qui per consultare casi di successo che confermano questa conclusione.
- La fidelizzazione porta un successo misurabile: la personalizzazione è in grado di incrementare il tasso di conversione di un 270%. Clicca qui per consultare casi di successo che confermano questa conclusione.
- La fidelizzazione mantiene e migliora la reputazione del marchio: un cliente soddisfatto condividerà la sua esperienza positiva con una media di 9 persone. Al contrario, se l’esperienza è negativa ne parlerà con 16 persone.
Fidelizzare riduce i costi: gli eCommerce che offrono un’esperienza di acquisto di alta qualità possono ridurre i costi associati al servizio di assistenza clienti del 33%.
Workflow essenziali per mettere in atto una strategia di fidelizzazione
Come abbiamo già visto, ogni strategia di fidelizzazione inizia con una corretta segmentazione del pubblico.
Usando dati basati sul profilo e sul comportamento dei tuoi clienti, potrai raggiungere gli utenti in modo personalizzato con messaggi significativi, in modo tale da accelerare il loro percorso nel funnel di vendita.
Di seguito, trovi anche vari workflow per creare alcuni dei segmenti essenziali per la tua strategia di fidelizzazione e per inviare loro contenuti su misura.
1- Segmentazione in base al giorno dell’ultimo acquisto:
Obiettivo del workflow:
Selezionare gli utenti in base alla “recency”, ovvero il tempo trascorso dall’ultimo acquisto, e raggiungerli con campagne e offerte personalizzate ed efficaci. Conoscere la recency permette di misurare l’interesse del contatto a consumare sul nostro eCommerce in base al tempo trascorso tra l’ultimo acquisto e la data odierna.
Come funziona:
Per segmentare gli utenti bisogna prima di tutto raccogliere le informazioni in merito al tempo trascorso dall’ultimo acquisto. Puoi farlo creando un campo personalizzato chiamato “Giorni trascorsi dall’ultimo acquisto”, che viene aggiornato ogni giorno. Puoi personalizzare questo campo e creare segmenti, ad esempio:
- Meno di 1 mese dall’ultimo acquisto.
- Tra 1 e 6 mesi dall’ultimo acquisto.
- Più di 6 mesi dall’ultimo acquisto.
Avere questi segmenti a disposizione ti permetterà di dirigerti ai tuoi clienti in modo strategico per generare un ritorno all’acquisto e attivare azioni specifiche per recuperare gli utenti inattivi.
2- Segmentazione in base al giorno dell’ultima apertura
Obiettivo del workflow:
Questo workflow ti servirà per scartare gli utenti inattivi e incentrare i tuoi sforzi sulla fidelizzazione di quelli attivi, segmentandoli in base alla data in cui hanno aperto un’email inviata dal tuo eCommerce.
Come funziona:
Si tratta di un workflow concepito per essere eseguito su base giornaliera per ogni contatto del tuo eCommerce nel momento in cui apre l’email ricevuta dal tuo eCommerce. L’obiettivo è conteggiare i giorni che trascorrono dall’ultima volta che ha aperto l’email.
Il funzionamento è lo stesso del workflow precedente, e il campo “Giorni trascorsi dall’ultima apertura” si può personalizzare in base alle esigenze del tuo eCommerce.
3- Segmentazione per campagne di annunci a pagamento
Obiettivo del workflow:
Questo workflow ti aiuterà a ottimizzare le tue comunicazioni segmentando i contatti che provengono da campagne a pagamento come Google Ads, Facebook Ads, Criteo ecc.
Come funziona:
Con questo workflow, quando un contatto visita la tua pagina web, puoi verificare se l’URL della pagina visitata contiene il parametro della campagna sulla quale desideri effettuare la segmentazione. In caso affermativo, il contatto sarà aggiunto al segmento che hai precedentemente creato per conservarlo.
L’idea di base è classificare in modo ottimale tutti quegli utenti che arrivano al tuo eCommerce da una campagna a pagamento, per poi raggiungerli con comunicazioni personalizzate e specifiche.
4- Invio di consigli personalizzati
Obiettivo del workflow:
Questo workflow ti servirà per inviare, su base periodica, consigli personalizzati a un segmento di utenti precedentemente creato da te e che ritieni strategico per i tuoi obiettivi. L’idea è quella di rafforzare il vincolo con il tuo eCommerce e aumentare la fidelizzazione.
Come funziona:
Nell’esempio dell’immagine, il workflow propone l’invio di una notifica push, ma è possibile programmare anche l’invio di un’email o di un SMS, ad esempio. In ognuno dei tre casi, il workflow ti permette, innanzitutto, di verificare che il contatto in oggetto è iscritto alla lista, e cioè che ha dato il suo consenso all’invio di comunicazioni push (newsletter o avvisi tramite SMS, a seconda del caso).
Per questo esempio di workflow, è stato scelto il segmento di utenti considerati “Campioni”, ovvero quelli che hanno effettuato almeno 5 acquisti nel corso dell’ultimo anno. Anche in questo caso, trattandosi solo di un esempio, il segmento si può adattare alle esigenze della tua attività e strategia.
5- Sondaggio di soddisfazione dopo l’acquisto
Un altro elemento fondamentale di qualsiasi strategia di fidelizzazione è ottenere feedback sull’esperienza di acquisto che il cliente ha avuto nel nostro eCommerce.
Obiettivo del workflow
Ricevere feedback utile dai clienti inviando loro un sondaggio di soddisfazione dopo l’acquisto.
Come funziona:
In base al workflow dell’immagine, quando un contatto effettua un acquisto, visualizza automaticamente un contenuto in formato “Slide In” con un sondaggio di soddisfazione per valutare la propria esperienza.
Vuoi usare questi workflow per fidelizzare al massimo i tuoi clienti?
Con Connectif puoi mettere in pratica una strategia di fidelizzazione infallibile in modo semplice e snello. Per comodità, usa i nostri modelli di workflow disponibili nel tuo account oppure crea i tuoi workflow da zero. Comunque sia, passa all’azione quanto prima: è in gioco la redditività del tuo eCommerce.
E se non stai ancora usando Connectif per la tua strategia di marketing automation e fidelizzazione, che aspetti? Clicca qui per ricevere una demo.
