Si eres de esas personas a las que les gusta que las inversiones salgan rentables, no te conformes con medir los resultados del pasado Black Friday y dar por cerrada la campaña. Todo el esfuerzo que hiciste para atraer tráfico y conversiones en noviembre puede aprovecharse para seguir generando ventas en tu eCommerce. ¿Quieres saber cómo? Aquí van algunas claves que te ayudarán a lograrlo.
Empecemos por el principio: Black Friday se ha convertido en una de las campañas más importantes del año para los eCommerce y, según datos de Connectif, está llegando a representar cerca del 20% de las ventas anuales. Por tanto, es un momento en el que, sí o sí, se da un pico de tráfico y conversiones que vale la pena aprovechar.
Durante los días de la campaña, muchos usuarios visitan por primera vez tu web y tienen un primer contacto con tu marca y otros, que ya te conocían de antes, vuelven para explorar tu catálogo y comprar si les interesan tus ofertas. En ambos casos, la experiencia del cliente puede ser de dos tipos: 1- Satisfactoria (¡bien! objetivo cumplido) o, por el contrario, 2- Negativa (la causa puede ser diversa: caída de la web, rotura de stock, problemas en la entrega del pedido, etc.).
Por tanto, lo primero es tener claras las dos tipologías de clientes a los que vas a dirigirte en la fase post-Black Friday y el objetivo con el que vas a hacerlo:
- Clientes satisfechos: aquellos que tuvieron una buena experiencia en tu tienda durante la campaña, independientemente de que compraran o no llegaran a hacerlo.
Objetivo post-Black Friday: seguir fidelizándolos para convertirlos en compradores, primerizos o recurrentes.
- Clientes insatisfechos: aquellos que, por incidencias técnicas, logísticas o, simplemente, porque no encontraron tus ofertas suficientemente competitivas, no han quedado satisfechos con tu eCommerce.
Objetivo post-Black Friday: volver a contactar con ellos y compensar su mala experiencia con incentivos que les devuelvan la motivación por visitar de nuevo tu eCommerce y comprar tus productos/servicios.
Si no lo has hecho ya, debes comenzar de inmediato a nutrir las relaciones con tus contactos de Black Friday.
Aquí van algunas estrategias que puedes poner en práctica de forma sencilla y efectiva para sacarle todo el provecho y rentabilidad al tráfico que pasó por tu web durante la campaña.
- Estrategia de incentivo a compradores en Black Friday.
- Estrategia de remarketing según RFM.
- Estrategia de remarketing a usuarios abandonadores de carrito.
- Encuestas de satisfacción.
- Descuentos a cambio de reviews.
1- Incentivo a compradores en Black Friday
La tasa de conversión sube en la semana de Black Friday y durante todo el mes de Noviembre (aquí puedes ver cuánto, en datos). Aprovecha ese flujo de compradores para incentivar la recurrencia de compra. Muchos de esos clientes necesitarán adquirir productos durante la campaña de Navidad. Es tu oportunidad de motivarles para que vuelvan a tu web y los compren en tu tienda antes que en cualquiera de los eCommerce que te hacen la competencia.
Aquí tienes un flujo de marketing automatizado que te ayudará a incentivar la recurrencia de compra mediante un cupón descuento a clientes que compraron durante la campaña de Black Friday.
Objetivo del workflow
Aumentar la recurrencia de compra entre los clientes que te han comprado durante Black Friday, ofreciéndoles un incentivo en forma de cupón-descuento.
Con el fin de reforzar el objetivo de fidelización, este flujo automatiza el envío de un descuento mayor para aquellos clientes que compraron por primera vez en tu tienda durante la campaña.
Cómo funciona el workflow
- Antes de usar este workflow, es necesario crear un segmento con todos aquellos clientes que han comprado durante la campaña de Black Friday y están suscritos a tu lista de email.
- Una vez definido el segmento, el workflow distingue entre nuevos compradores o compradores recurrentes.
- Se asigna un cupón de mayor valor a los compradores primerizos (10% descuento, por ejemplo) y uno de menor valor para los compradores recurrentes (5% descuento, por ejemplo).
- Se envía un email con el cupón descuento, cuyo uso puede estar limitado en el tiempo si, por ejemplo, interesa fomentar que el cliente realice su próxima compra durante la campaña de Navidad.
2- Remarketing según RFM
Entre todo el tráfico que conseguiste llevar hasta tu web en Black Friday, habrá muchos usuarios que no realizaron ninguna compra durante la campaña pero sí visitaron tu catálogo y puede que encontraran productos de su interés. Impáctales de nuevo para empujar su decisión de compra. Utilizando el modelo de segmentación RFM podrás crear estrategias personalizadas para cada tipología de usuario.
Objetivo
Crear un email de remarketing basado en el modelo de segmentación RFM. Este workflow automatiza estrategias diferentes según el segmento RFM en el que se encuentra el cliente, permitiendo personalizar la acción de remarketing y ganar eficacia.
Cómo funciona el workflow
- Este flujo automatizado identifica aquellos clientes que pasaron por la web durante Black Friday, visitaron productos pero no llegaron a dejar ningún carrito abandonado (para los abandonadores de carrito tienes otra estrategia específica más abajo).
- Una vez identificado el segmento de clientes objeto de remarketing, este workflow separa a aquellos clientes que se encuentran en segmentos RFM de alto valor y aquellos que se encuentran en segmentos de valor medio (ver gráfico de segmentos aquí).
- Para los clientes de alto valor, se obtiene el producto más caro adquirido durante su última compra y se elige un producto del catálogo idóneo para hacer upselling. A continuación, se le envía al cliente un email con la recomendación de ese producto. Por cierto, si quieres saber más sobre estrategias de upselling, aquí va un artículo interesante.
- Para los clientes de valor medio, se obtiene el último carrito y se opta por automatizar una estrategia de cross selling, enviando un email con productos relacionados con los de esa última cesta de la compra.
- Por último, para aquellos clientes que no pertenecen a segmentos de alto valor o valor medio, se automatiza el envío de un email con recomendaciones de los productos más vendidos del catálogo.
3- Remarketing a usuarios que abandonaron su carrito
Durante el Black Friday, muchos clientes con productos en el carrito abandonan la web sin comprar. Enviándoles un email tras la campaña con recomendaciones relacionadas a los productos abandonados, puedes conseguir que vuelvan a tu tienda y realicen una compra.
Objetivo
Recuperar la motivación de compra de aquellos clientes que dejaron un carrito abandonado durante Black Friday, mostrándoles productos recomendados de su interés.
Cómo funciona el workflow
- Este flujo automatizado identifica aquellos clientes que abandonaron algún carrito durante Black Friday, para dirigirles una acción de remarketing muy efectiva.
- Una vez identificado el segmento de clientes abandonadores de carrito, el flujo recupera los productos que quedaron en la cesta y genera recomendaciones de producto en base a ello.
- El workflow automatiza el envío de un email con recomendaciones personalizadas.
4- Encuestas de satisfacción
La opinión del cliente siempre es la mejor brújula cuando se trata de encontrar el camino hacia una experiencia de compra perfecta. Enviando encuestas de satisfacción a tus compradores de Black Friday podrás obtener feedback de primera mano y usarlo para tomar acción. Aprovecha la oportunidad y optimiza la experiencia del cliente en tu tienda.
Objetivo
Automatizar el envío de encuestas a tus compradores de Black Friday, para medir su satisfacción en dos momentos clave del customer journey: el momento de la compra y el de la recepción del pedido.
Cómo funciona el workflow
- Tras la compra de un producto este workflow automatiza una espera de 14 días y envía un email con una encuesta preguntando al cliente cómo ha sido su experiencia.
- Si el cliente responde de forma positiva, se le muestra un popup preguntando qué ha sido lo mejor.
- Si, por el contrario, la opinión es negativa, se pregunta sobre aspectos a mejorar.
- Para finalizar, se activa un popup de agradecimiento y se automatiza el envío de un email a Atención al Cliente con las respuestas del cliente, para actuar en consecuencia.
5- Descuentos a cambio de reviews
Puedes aprovechar a todos esos clientes que te compraron en Black Friday para que dejen reseñas de tus productos que sirvan como aliciente para otros posibles compradores.
Ten en cuenta que el 70% de los consumidores afirman que están dispuestos a gastar más si han visto valoraciones positivas mientras que el 47% afirma valorar las reseñas como un factor determinante para la compra.
Pero es que las reviews no solo añaden valor a la experiencia de compra de tus clientes sino que, además, también tienen influencia en las formas de búsqueda de tu marca en internet porque proporcionan mayor visibilidad en los resultados dados por el buscador. En otras palabras, ayudan a mejorar el posicionamiento SEO de tu sitio web.
Para aprovechar al máximo la oportunidad de recoger feedback que te brinda el aumento de CVR de Black Friday, debes incentivar las reseñas lo mejor posible. Ofrecer descuentos, envío gratis o ventajas de compra múltiple a los clientes que dejan reseñas útiles y fáciles de usar es una excelente manera de hacerlo.
Objetivo
Conseguir el máximo número de reviews para tus productos, aprovechando el aumento de compradores que has tenido durante Black Friday, ofreciendo cupones descuento a cambio de reseñas en la web.
Cómo funciona el workflow
- Lo primero es identificar el segmento de clientes que compraron durante Black Friday y están en tu lista de newsletter.
- A continuación, este flujo automatiza el envío de un email con una llamada a la acción para que el cliente deje una reseña en la web, a cambio de recibir un cupón descuento.
- Cuando el cliente entra en la web, deja su review y le da al botón de enviar, este flujo automatiza el envío del cupón.
¿Quieres ver algunos datos que te convencerán del poder de las 6 estrategias anteriores?
En nuestra serie de ebooks descargables de Black Friday ya explicamos la importancia de medir los datos de la campaña en sus fases pre, durante y post, para poder identificar oportunidades de venta y fidelización.
Ahora que Black Friday ya ha pasado, desde Connectif queremos compartir contigo algunos datos clave de la campaña que te ayudarán a visualizar esas oportunidades y, sobre todo, a apreciar la importancia de poner en marcha, desde ya, las estrategias de marketing automation que te hemos recomendado en este artículo.
Pincha aquí y descubre datos clave de esta campaña Black Friday 2022.
