La venta cruzada o cross selling es una estrategia probadamente eficaz a la hora de aumentar la recurrencia de compra y la rentabilidad en un eCommerce, además de mejorar la experiencia del cliente en la tienda. Si quieres obtener todos esos beneficios, en este post te mostramos algunas estrategias eficaces de cross selling listas para que las acciones. Y también te contamos los riesgos de aplicar esta técnica incorrectamente.
¿Qué es el cross selling o venta cruzada?
Empecemos por lo primero: ¿qué es la venta cruzada, qué beneficios te puede aportar y por qué es interesante que la uses en tu eCommerce?
Qué es
Hacer cross selling significa lograr que tu cliente compre productos o servicios complementarios a algo que ya compró o tiene intención de comprar. O sea, lograr que gaste más dinero en tu tienda llevándose productos adicionales que le permitan alcanzar una experiencia de compra más completa y satisfactoria. En definitiva: un win-win donde ganáis tanto tú como tu cliente.
Qué beneficios tiene
Bien utilizada, la venta cruzada supone una excelente oportunidad para:
- Generar ingresos adicionales, no solo a corto plazo sino también a largo término.
- Fidelizar y retener a tus clientes.
- Mejorar la experiencia de compra.
Cross selling y upselling
Aunque suelen ir de la mano, cross selling y upselling no son lo mismo. Sin embargo, pueden considerarse estrategias que parten de un mismo propósito: aumentar el valor de la compra del usuario, su ticket medio.
La diferencia está en que, mientras que el cross selling se centra en ofrecer recomendaciones de productos complementarios, el upselling pone el foco en recomendarle al cliente productos similares al comprado o visitado, pero escalados a una gama superior.
Por ejemplo, imagina que un cliente está comprando un palo selfie modelo básico. Hacer upselling, en este caso, significaría recomendarle un modelo más sofisticado, que incluyera wifi y mando a distancia para accionar el móvil a la hora de hacer la fotografía. Cross selling, en cambio, podría ser recomendarle fundas para su palo selfie, o incluso para su móvil.
De todos modos, si te genera dudas la diferencia entre cross selling y up selling, en este otro artículo sobre cómo aumentar tu ticket medio en el checkout te las aclaramos y, de paso, te damos información de mucho valor para sacarle todo el jugo a cada cliente que llegue a tu página de pago.
Consejos para hacer cross selling y retener o recaptar clientes
La venta cruzada requiere un poco de habilidad y estilo para llevarla a cabo correctamente. Su enfoque debe ser sutil. De lo contrario, es probable que el cliente se desanime o, incluso, pueda molestarse. Es por eso que aquí te dejamos algunos consejos para hacer “buen” cross selling:
1- Presenta una oferta relevante.
Tu principal preocupación a la hora de aplicar cualquier estrategia de venta cruzada debe ser asegurarte de que tu oferta es realmente relevante para el cliente. Tu objetivo es ofrecer más valor al cliente, no causar dudas ni fricciones innecesarias.
2- Segmenta cuanto más, mejor.
Siempre que puedas agrupar a tus clientes según su comportamiento en la web, su perfil o el canal a través del cual han llegado a ti, estarás dando el primer paso para enfocar correctamente tu estrategia de venta cruzada.
La segmentación inteligente, combinada con el uso de tecnología apoyada en IA, ayuda a identificar y predecir los intereses y las decisiones de compra de tus usuarios (ya sean anónimos o conocidos) para ofrecerles recomendaciones de producto lo más personalizadas posible.
La idea es agrupar a los contactos que visitan tu eCommerce teniendo muy en cuenta las páginas por las que navegan y los productos que visitan (su comportamiento) para comprender mejor sus objetivos y desafíos. A continuación, podrás ofrecer recomendaciones de productos en tiempo real, haciéndolas relevantes allí mismo.
3- Elige el momento óptimo
Incluso la oferta más relevante puede fracasar si se presenta en el momento equivocado. Por eso es tan útil disponer de una tecnología que te permita rastrear la huella digital de tus clientes e identificar los mejores puntos de contacto para actuar sobre ellos en tiempo real y con la máxima personalización en los mensajes.
Mapear el customer journey de tus clientes te ayudará a identificar los mejores puntos de contacto para repetir la interacción y activar una venta cruzada eficaz.
4- Ofrece productos complementarios, pero no esenciales.
Ofrecer complementos en lugar de elementos imprescindibles es beneficioso para la experiencia del cliente. La venta cruzada no funcionará de manera efectiva si el cliente está irritado porque ve que no es posible usar íntegramente el producto original sin comprar los accesorios. Es decir, la compra de los artículos que se le muestran en la venta cruzada no debe ser una compra “veladamente obligada” para el cliente sino una recomendación que añada valor. Hay que saber manejar las emociones del cliente ya que la exigencia (aunque sea sutil) siempre genera resistencia.
Riesgos del cross selling mal aplicado
Mucho ojo a la hora de gestionar tu estrategia de venta cruzada porque esta práctica, mal aplicada, tiene ciertos riesgos:
- Puede diluir la atención del cliente.
- Es posible que resulte invasivo y construir nuevas barreras a la compra si las recomendaciones no están óptimamente personalizadas.
- Puede entorpecer la experiencia en el eCommerce si las recomendaciones se muestran en el momento inapropiado (demasiado tarde tras la compra o demasiado pronto mientras el cliente aún está en fase de valoración).
Importancia de la personalización de las recomendaciones
El eje de la venta cruzada es la personalización de las recomendaciones. Cuantos más datos y más granulares logres recolectar de tus clientes, mayor será tu conocimiento de sus intereses y mejores resultados obtendrás.
Recuerda que hablar de cross selling es hablar de incrementar el valor para el cliente promocionando productos relacionados con los que ya ha decidido que necesita y quiere comprar. Para ello, la personalización es imprescindible.
Casos de uso
Ahora que ya hemos visto el potencial de la venta cruzada, toca ponerla en práctica. Puedes empezar con estos dos workflows, fácilmente accionables y altamente eficaces:
Cross selling en home:
Objetivo del workflow:
Aplicar, sin esfuerzo, una estrategia de cross selling mostrando un contenido web tipo inline en la home de tu eCommerce con productos relacionados con los de la última compra realizada por el cliente. La finalidad es lograr que tus clientes tengan un acceso fácil a productos complementarios a los ya adquiridos.
Nivel:
Principiante
Funcionamiento:
Cuando un cliente visita la home de tu eCommerce, se comprueba si ya realizó algún pedido anteriormente y se obtienen los productos de esa última cesta. A continuación, se activa el motor de recomendaciones para mostrarle a ese cliente un contenido web personalizado con productos complementarios a los ya comprados.
Cómo usar este workflow dentro de tu cuenta de Connectif:
- Entra en tu cuenta de Connectif.
- Ve al apartado Workflows, en la barra lateral izquierda.
- Dale al botón “Crear nuevo workflow”.
- Ve al apartado “Crear desde plantilla”.
- En el buscador, escribe el nombre del workflow.
Complementos tras compra:
Objetivo del workflow:
Reactivar clientes que llevan un periodo de tiempo predeterminado sin comprar enviándoles un email con productos complementarios a los ya comprados.
Nivel:
Intermedio
Funcionamiento:
Al registrar una compra en la web, el sistema automatiza una espera de 14 días para comprobar si ese cliente ha realizado algún nuevo pedido en ese periodo de tiempo. Si no lo ha hecho, se recuperan los últimos productos comprados y se asignan (si existen) productos relacionados complementarios. Con esas recomendaciones personalizadas, se envía un email al cliente para motivar su reactivación.
Cómo usar este workflow dentro de tu cuenta de Connectif:
- Entra en tu cuenta de Connectif.
- Ve al apartado Workflows, en la barra lateral izquierda.
- Dale al botón “Crear nuevo workflow”.
- Ve al apartado “Crear desde plantilla”.
- En el buscador, escribe el nombre del workflow.
Reflexión final
Cuando el cross selling se diseña y ejecuta de forma correcta, además de aumentar los ingresos, se consigue la optimización de costes, ya que es mucho más rentable que un mismo cliente adquiera varios productos que intentar captar múltiples clientes.
A través del cross-selling también resulta mucho más sencillo retener y fidelizar, ya que cuantos más productos compra un cliente en una tienda, más crece el vínculo de confianza que establece con ese eCommerce. Además, mayor es, también, el conocimiento que el eCommerce obtiene sobre sus gustos y preferencias, para poder operar de forma más personalizada con ese cliente en el futuro.
Ahora bien, la clave a la hora de implementar una estrategia de cross selling está en la hiperpersonalización de las recomendaciones. Para alcanzar el máximo nivel de conexión entre las preferencias/necesidades del cliente y los productos que se le muestran, es imprescindible contar con una tecnología que rastree en profundidad la huella digital del contacto, recoja todo ese big data y permita operar con él de forma inteligente, apoyándose en mecanismos de machine learning.
