¿Qué es el lead nurturing?
El lead nurturing es el arte de convertir a visitantes desconocidos en clientes fieles. Se trata de que las empresas establezcan relaciones sólidas con las personas que han mostrado interés y se comuniquen con ellas en el lugar y momento adecuados para ayudarles a acercarse a la compra deseada.
Sin embargo, el lead nurturing va más allá del envío de correos electrónicos que empiezan con «¡Hola de nuevo, [Nombre]!». En realidad, implica ocuparse de cada uno de los usuarios que entran en contacto y acompañarlos a lo largo de cada una de las etapas del ciclo de compra. Desde los usuarios anónimos que navegan por un sitio web por primera vez, hasta convencer a los clientes fieles para que compren más o conseguir que proporcionen comentarios para ayudar a la empresa a mejorar su experiencia online, el lead nurturing es un mundo en sí mismo.
La creciente importancia del lead nurturing en el eCommerce
Con más información, opciones y canales para conectar con las empresas, los consumidores tienen más poder que nunca. Como resultado, las empresas necesitan trabajar más duro para crear conexiones con los usuarios, convertirlos en clientes y ganarse su lealtad. Y si se trata de un eCommerce, la tarea es aún más ardua.
No sólo tiene que convencer a los usuarios para que elijan su sitio web entre todas las opciones disponibles para comprar, sino que, una vez que lo haya conseguido, también tiene que evitar perderlos por el camino debido a los millones de distracciones que encontramos constantemente en Internet. En un abrir y cerrar de ojos, un cliente potencial puede salir de su sitio web, abandonar su carro de la compra y, desafortunadamente, no volver a aparecer.
Teniendo esto en cuenta, los eCommerces deben estar dispuestos a hacer un esfuerzo adicional a la hora de definir una estrategia de fidelización de clientes potenciales, para asegurarse de que están haciendo todo lo posible para mantener a la gente a bordo de su marca, desde la primera visita.
En este artículo, compartiremos consejos sobre cómo tu eCommerce puede nutrir con éxito a todos tus clientes en cada paso del camino, incluyendo cómo:
- Convertir usuarios anónimos en clientes potenciales
- Animar a los suscriptores a realizar su primera compra
- Convencer a los clientes para que vuelvan a comprar
- Escuchar lo que tu audiencia tiene que decir
A lo largo del camino, te enseñaremos ejemplos reales de nuestros clientes y cómo implementaron sus propias estrategias de lead nurturing mediante el uso de workflows automatizados con el objetivo de que puedas allanar el camino de tu eCommerce hacia el éxito.
Convencer a los usuarios anónimos para que se den a conocer
¿Sabías que más del 70% del tráfico de eCommerce está formado por desconocidos que navegan por tu sitio web, echan un vistazo a tus productos, pero desaparecen antes de identificarse? Muchas empresas asumen que no hay forma de comunicarse con este tráfico anónimo, y por lo tanto es imposible nutrirlos lo suficiente como para que se conviertan en clientes conocidos y de pago. Pero se equivocan.
Con la mentalidad, la tecnología y los datos adecuados, se puede identificar y comprender fácilmente el comportamiento de cada usuario anónimo y, a continuación, utilizar esos potentes datos para animarles a darse a conocer mediante una estrategia de comunicación eficaz.
En el caso de nuestro cliente Cajadecarton.es, una marca líder en envases de venta online, que utilizaron nuestra tecnología para rastrear su tráfico anónimo e implementar un workflow para mostrar un formulario de suscripción a la newsletter en su eCommerce con el objetivo de animar a los usuarios desconocidos a facilitar su email.
Este workflow implementado por Cajadecarton.es sirvió para comprobar el estado de suscripción de cada visitante del sitio web. Si era anónimo, el workflow lanzaba automáticamente una ventana emergente animando al usuario a suscribirse a su newsletter y, por tanto, a facilitar su email. Si el usuario ya estaba suscrito a la newsletter, el workflow mostraba otra ventana emergente que le animaba a suscribirse también a las notificaciones push. Como resultado, la empresa aumentó su base de suscriptores en un 55,8%. Con los nuevos suscriptores a bordo, ¡que empiece la nutrición!
Animar a los nuevos clientes a realizar su primera compra
Una vez captada la atención (y los datos de contacto) de un usuario anónimo, el siguiente paso es animarle para que realice su primera compra. Los compradores primerizos suelen ser cautelosos y vacilan a la hora de adquirir un producto de una empresa nueva, por muy atractivos que sean tus productos.
Como resultado, es habitual que tus clientes potenciales lleguen a la caja y se asusten o que simplemente cambien de opinión en el último momento y abandonen el carrito. De hecho, 7 de cada 10 compradores en línea abandonan su carrito sin completar la compra. En nuestra opinión, esto supone una oportunidad para fidelizar a tus clientes potenciales…
En lugar de ver un carrito abandonado como una oportunidad de venta fallida, considéralo como un gran momento para ofrecer una mano amiga que guíe a estos clientes potenciales hacia la luz (¡y hacia el checkout!). Hay un montón de estrategias fáciles y rentables para animar a los clientes potenciales a volver y comprar lo que dejaron en su carrito, pero volvamos al caso de nuestro cliente anterior y veamos qué táctica utilizaron.
A través de Connectif, Cajadecarton.es pudo identificar en tiempo real si un usuario suscrito estaba a punto de abandonar antes de realizar una compra. Para ello, reaccionaron al instante enviando correos electrónicos a estos suscriptores para recordarles los productos que habían dejado en su carrito. Como toque simpático, la empresa también compartió un código de descuento con sus clientes para demostrarles lo mucho que apreciaban su negocio…
Este workflow muestra cómo Cajadecarton.es configuró emails automatizados para los suscriptores que habían abandonado su carrito. Se comprobaba el valor del carrito y se asignaba un código de descuento en función de ese valor. Tras un día de espera, a los usuarios con más productos en sus carritos se les enviaba un segundo correo electrónico para reforzar el mensaje y recordarles que aún no era demasiado tarde para completar su compra.
Como resultado de estos correos electrónicos, vieron que muchos clientes potenciales volvían a su sitio web, lo que ayudó a aumentar la tasa de recuperación de carritos de la compra abandonados en un impresionante 13%. ¡Eso son muchos envases de cartón!
Puedes leer el estudio de caso completo con Cajadecarton.es aquí.
Incentivar a los clientes para que vuelvan y realicen otra compra
Una vez conseguida la primera venta de nuevos clientes, puede que pienses que tu trabajo ha terminado. Pero, en realidad, la fiesta de la fidelización no ha hecho más que empezar.
Con la visibilidad de los productos que compraron en tu negocio, tienes el poder de identificar los intereses y preferencias de tus nuevos clientes. Con esta información, puedes reforzar la relación con cada cliente mediante comunicaciones relevantes y personalizadas, ¡y hacer que vuelvan a por más!
Por ejemplo, puedes enviarles recomendaciones de productos personalizadas y convencerles de que vuelvan a tu sitio web. Mientras navegan, tienes la oportunidad de mantener la conversación y demostrar a tus clientes lo mucho que les conoces y te preocupas por ellos.
Con una plataforma que pone los datos en tu mano como Connectif, puedes seguir todos los movimientos e interacciones de cada cliente en tu eCommerce y responder en tiempo real con mensajes útiles sobre productos similares, ofertas exclusivas o incentivos que son demasiado buenos para perdérselos. Con una experiencia tan cuidada, tus clientes no sólo se sentirán apreciados, sino también tentados a realizar otra compra.
Nuestro cliente, Pienso y Mascotas, hizo exactamente esto. El proveedor español de productos para mascotas siguió el recorrido de sus clientes en tiempo real a través de su sitio web de comercio electrónico, para obtener información en tiempo real sobre sus intenciones de compra. Basándose en los productos que sus clientes estaban comprobando, respondieron al instante con otra ayuda en forma de recomendaciones de productos relacionados, para ayudar a sus clientes habituales a descubrir el resto de su catálogo y comprar más productos.
Con este workflow, Pienso y Mascotas implementó un banner automático con productos recomendados cuando un cliente visitaba la página de un producto específico para fomentar la venta cruzada.
Como incentivo adicional para agasajar a sus clientes (y aumentar sutilmente las ventas), Pienso y Mascotas implementó un segundo workflow para ofrecer a sus clientes la entrega gratuita al superar un determinado importe, mostrando una ventana en la que se indicaba a los clientes lo cerca que estaban de conseguir la ventaja.
Aquí puedes ver el workflow que implementaron para mostrar el mensaje de entrega gratuita. La combinación de estas dos estrategias dio como resultado un aumento del 18% en el valor medio de los pedidos, clientes satisfechos y amigos peludos aún más contentos. Todos salimos ganando.
Descubre el caso completo de Pienso y Mascotas aquí.
Dar voz a los valiosos clientes de eCommerce
Ya hemos explicado cómo cuidar a tus nuevos clientes y fomentar las ventas y la recurrencia a través de mensajes personalizados que les hagan volver a por más. ¿Qué más puedes hacer para reforzar lo especiales que son tus clientes para tu empresa?
Nuestra última sugerencia en este artículo para cuidar a los clientes es crear una comunicación bidireccional con ellos. Dar voz a tu audiencia no sólo les ayudará a sentirse fortalecidos y valorados por tu empresa, sino que, en función de los comentarios que proporcionen, también puede ser muy beneficioso a la hora de encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente que ofreces.
En este sentido, poner en marcha una estrategia para obtener opiniones de los clientes es una forma estupenda de nutrir tanto a tus clientes como a tu negocio. Obtener el valioso feedback de tus clientes más fieles es una de las cosas más eficaces que puede hacer una empresa de eCommerce para detectar los puntos débiles, mejorar la experiencia de compra online y descubrir nuevas formas de mejorar el rendimiento y maximizar las ventas.
En el caso de Listo Mundo Cerámico, implementaron una estrategia de marketing automatizado para compartir una encuesta de satisfacción con los clientes de pago como una forma de recibir información sobre la experiencia real al realizar compras en su sitio web. Nuestro cliente utilizó Connectif para activar un envío automatizado a los clientes después de realizar una compra, y otro una vez que su pedido había sido entregado, con el fin de proporcionar a sus clientes la oportunidad de evaluar ambas etapas.
Aquí puedes ver el workflow que implementaron para recibir los comentarios de los clientes. Las encuestas animaron a los usuarios a proporcionar valiosos comentarios sobre aspectos como la navegación, la información sobre el producto, el proceso de pago y la usabilidad entre dispositivos.
Con los comentarios, tanto positivos como constructivos, la empresa identificó puntos débiles sobre los que tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente, a la vez que ayudaba a transmitir a sus clientes lo mucho que la empresa se preocupa por ellos.
Consulta el caso de éxito completo aquí.
¿No sabes por dónde empezar?
Éstas son sólo algunas ideas inspiradas en algunos de nuestros clientes que esperamos te ayuden a crear una estrategia eficaz y completa de captación de clientes potenciales para tu eCommerce. Con Connectif, no hay límite a la cantidad de workflows que puedes crear. Con nuestra plataforma de marketing automation sin código, puedes arrastrar y soltar recorridos de usuario omnicanal y definir nuevas estrategias de comunicación que mejor se adapten a tus objetivos de negocio en un abrir y cerrar de ojos.
Incluso si eres un marketer que acaba de entrar en el mundo de la automatización, puedes estar seguro de que tenemos más de 100 plantillas de workflow predefinidas para adaptarse a cualquier estrategia que desees implementar, ¡incluido el lead nurturing! Como puedes ver, también nos gusta cuidar de nuestros clientes 😉
Como spoiler, aquí tienes un ejemplo de plantilla de workflow para lead nurturing disponible en Connectif. Este útil workflow ayuda a fomentar las ventas de los clientes suscritos que aún no han realizado una compra, mediante el uso de emails con los productos más populares y cupones de descuento.
Interesante, ¿eh?
Para saber más sobre cómo Connectif puede ayudar a tu equipo de marketing a implementar rápida y fácilmente estrategias efectivas de lead nurturing en tu eCommerce, ¿por qué no solicitas una demo hoy mismo? Nos encantaría ver cómo podemos ayudarte a deleitar a todos y cada uno de tus clientes y llevar tu negocio al siguiente nivel.
