El email marketing sigue siendo uno de los grandes pilares de comunicación para muchas marcas. Funciona, escala y sigue dando resultados.
Pero, ¿por qué limitarse a hacer siempre lo mismo?
Tus clientes se mueven entre canales con total naturalidad. Abren un email con tus rebajas, navegan por la web en busca del producto perfecto y comparan precios en tu tienda física. No lo viven como momentos separados, sino como una única experiencia con tu marca.
Y ahí está la clave: no se trata de exprimir al máximo un solo canal, ni de saturar la bandeja de entrada de tus clientes, sino de abrirse a otros que complementen lo que ya funciona y enriquezcan la experiencia de compra, esté donde esté.
Así que en este artículo no venimos a decirte que abandones el email. Venimos a darte contexto, ideas e inspiración para entender por qué la omnicanalidad es hoy una necesidad real y por qué deberías considerar abrir otros canales que te ayuden a conectar mejor con tus clientes cuando el email solo llega hasta cierto punto.
Porque el cliente ya no piensa en canales, piensa en marcas que saben cuándo y cómo aparecer.
Y ahí es donde empieza el verdadero reto.
Omnicanalidad: conectar canales, no multiplicarlos
Conviene aclararlo desde el principio: omnicanalidad no significa estar en todos lados.
Cuando una marca está presente en varios canales pero cada uno funciona de forma independiente, con sus propios mensajes y objetivos, hablamos de multicanalidad. El resultado suele ser una experiencia fragmentada, difícil de escalar y, muchas veces, más ruidosa que efectiva.
La omnicanalidad va justo en la dirección contraria y ocurre cuando un eCommerce deja de pensar en campañas aisladas y empieza a mirar al cliente como un todo.
Los canales se conectan, la información fluye entre ellos y la experiencia se construye de forma continua.
El mensaje se adapta al momento y al contexto, independientemente de por dónde llegue.
¿Un canal para cada objetivo? Sí, se puede
Dentro de esta visión, el email marketing sigue siendo una pieza fundamental. Es un canal sólido para contar historias, aportar valor y trabajar la marca.
Pero también es uno de los que más esfuerzo exige: escribir y revisar copies, diseñar piezas creativas, montar el email, ajustar asuntos, cuidar la entregabilidad, testear… todo ese trabajo para, en muchos casos, conseguir resultados muy similares a los del año anterior.
Y aquí no se trata de cuestionar el email ni de restarle valor. Se trata de hacerse una pregunta honesta: ¿hasta dónde puede llegar por sí solo?
En una estrategia omnicanal, cada canal cumple una función concreta y responde a un objetivo distinto. Veamos algunos.
El email marketing es el terreno ideal para trabajar el storytelling. En Ona Llibres, por ejemplo, el email de bienvenida no busca vender a la primera. Es una excusa para conocer mejor la marca, sus valores, su oferta cultural y empezar una relación basada en la conexión con sus lectores.
La web, en cambio, es donde sucede la conversión. Xiaomi Store lo tiene claro: diseñan una estrategia de up-selling mostrando productos similares a los que están mirando los clientes, pero de más valor. Esa personalización bien aplicada se ha traducido en un aumento del 30% del ticket medio. Impresionante, ¿no?
Las notificaciones push son muy útiles para generar urgencia. En Powerplanet se utilizan para acelerar la decisión de compra comunicando rebajas y envíos gratuitos. Un canal aparentemente sencillo que, bien utilizado, ha contribuido a aumentar un 63% las ventas.
Cada canal cumple su objetivo. Cada uno empuja en el momento adecuado.
Y entonces, aparece otro que no viene a competir con ninguno de ellos, sino a jugar en otra liga.
Es cercano, suena a conversación más que a campaña y no necesita grandes producciones para generar impacto. Sus tasas de apertura se mueven entre el 95% y el 99% y los mensajes suelen leerse en los primeros minutos tras el envío, capturando algo cada vez más difícil de conseguir en marketing digital: la atención total del usuario.
¿Puedes adivinar cuál es?
WhatsApp: el canal estrella del eCommerce
WhatsApp ya forma parte del día a día de tus clientes.
No es una sensación ni una intuición de marketer: hablamos de más de 2.000 millones de personas activas y del canal de mensajería más utilizado en más de 180 países. Está ahí, en el centro de la vida digital.
Solo hay una forma de describirlo: imposible ignorarlo.
Hoy WhatsApp no es una app más, sino una forma estándar de comunicarse. Y ese uso tan natural explica por qué, solo en 2025, su adopción en eCommerce ha crecido un 66% respecto al año anterior. No estamos ante una moda pasajera, sino ante un cambio de hábito claro. Y cuando el hábito cambia, la estrategia también debería hacerlo.
Desde el punto de vista del cliente, WhatsApp es un canal cercano y familiar. No es una bandeja de entrada saturada de impactos comerciales, sino un espacio de conversación. Por eso, cuando una marca aparece ahí con un mensaje relevante y bien contextualizado, el impacto es distinto: se percibe más humano, más directo y mucho menos intrusivo.
¿No estás de acuerdo? Venga, probablemente tú también has mirado tu WhatsApp más de una vez desde que empezaste a leer este artículo.
Para los equipos de marketing, ese canal de oro permite comunicarse de forma rápida y eficiente, sin grandes producciones ni procesos eternos. No necesitas horas de maquetación ni creatividades complejas: un mensaje bien pensado puede activarse en minutos y llegar justo cuando el cliente está más receptivo.
Esa combinación de cercanía para el usuario y agilidad para las marcas es lo que está convirtiendo a WhatsApp en el canal estrella del eCommerce. Un canal especialmente potente en momentos clave del customer journey, donde el timing, la claridad y la relevancia lo son todo.
Y si ahora te estás preguntando cómo llevar todo esto a la práctica, no te preocupes: en el próximo capítulo entraremos en estrategias concretas para empezar a sacarle partido.
Qué estrategias implementar en tu eCommerce
¿No sabes por dónde empezar? Vamos a lo práctico.
Guiar a tus clientes hacía la primera compra
Si quieres probar algo nuevo y romper con el clásico email de bienvenida, WhatsApp es un punto de entrada muy potente para iniciar la relación. Algunas tiendas online, como Bauzaar, lo utilizan como primer contacto tras la suscripción para acoger a los usuarios de forma mucho más cercana.
No para vender de forma agresiva, sino para presentarse, ofrecer ayuda real y, en muchos casos, incluir un pequeño incentivo para la primera compra. El mensaje no suena a campaña promocional, suena a conversación. Y eso cambia completamente el punto de partida de la relación.
Recuperar carritos abandonados
El patrón suele ser sencillo: primero se envía un recordatorio por email y si no hay interacción, WhatsApp entra como segundo impacto. Un mensaje corto, con el producto olvidado, un tono cercano y, si encaja, un incentivo ligero.
Según datos de Spoki, este tipo de estrategias pueden incrementar la recuperación de carritos en más de un 30%, precisamente porque llegan rápido y en un entorno donde el usuario sí presta atención.
Ofrecer soporte a tus clientes
WhatsApp también se puede utilizar en el área de atención al cliente. Resolver dudas sobre productos, envíos o devoluciones a través de este canal resulta natural para el usuario y eficiente para la empresa.
Menos llamadas, menos emails eternos y menos complejidad. Más claridad y respuestas rápidas cuando el cliente las necesita.
Mimar a los usuarios VIP
También es un canal muy potente para crear relaciones exclusivas. En lanzamientos o fechas clave como rebajas, puede activarse solo para clientes VIP con un RFM alto. Acceso anticipado, cupos limitados o mensajes personalizados generan una sensación real de privilegio.
Incrementar la recurrencia
Más allá de la conversión inmediata, WhatsApp juega un papel clave en la fidelización. En el caso de Bauzaar, el canal se utiliza también después de la primera compra para enviar recomendaciones personalizadas según los intereses de los clientes y para mantener viva la relación. Porque fidelizar no va solo de enviar descuentos, sino de demostrar que la marca sigue ahí cuando ya no hay una venta urgente de por medio.
Mejorar la experiencia de compra
Y, por último, está la mejora de la experiencia de compra. WhatsApp es ideal para recoger feedback de forma sencilla: encuestas cortas, preguntas directas tras la entrega o validaciones rápidas del proceso. El usuario responde porque es fácil, y tú obtienes información valiosa sin formularios eternos.
En todas estas estrategias, hay algo en común: WhatsApp funciona mejor cuando se usa como canal relacional y no como un escaparate de promociones.
WhatsApp en Connectif: activación omnicanal sin fricciones
La omnicanalidad se complica cuando cada canal vive en su propia herramienta. Cuando para lanzar algo tienes que saltar de plataforma en plataforma, la estrategia se debilita y la operativa se ralentiza.
La ventaja de trabajar WhatsApp dentro de un entorno como Connectif, ya sea con nuestra integración con Spoki o con Meta, es precisamente evitar eso. Poder decidir cuándo tiene sentido activarlo (y cuándo no) usando los mismos datos sobre tu cliente que ya aplicas en el canal email, web, push u otros.
En la práctica, significa menos fricción para ti como marketer y más continuidad para el usuario. WhatsApp deja de ser un experimento puntual o un canal aislado y pasa a encajar de forma natural dentro de la estrategia omnicanal que ya estás construyendo.
¿Te atreves a probar algo nuevo?
Si algo queda claro es que los canales no compiten entre sí, se complementan. Y explorar nuevas formas de conectar con el cliente no va de abandonar lo que funciona, sino de no conformarse.
WhatsApp ya forma parte del día a día de todos nosotros. Probarlo con sentido, con contexto y con una lógica funcional a tu negocio puede ser ese pequeño cambio que marque una gran diferencia este año.
Recuerda que a veces el siguiente paso no es pensar en una gran campaña, sino empezar una buena conversación.
