Si aún no lo sabías, hace poco, junto a nuestros partners Ágora Digital, Oct8ne, Doofinder, Qapla’ y Product Hackers, hemos realizado el primer estudio de Marketing Automation en España y Latinoamérica para explorar su impacto en las tiendas online y cómo está transformando la forma en la que los eCommerce interactúan con sus clientes en cada etapa del customer journey.
En este estudio, buscamos identificar si los marketers del sector eCommerce están usando el marketing automation, y también si están verdaderamente aprovechando todo su potencial. Es más, quisimos entender sus desafíos en la implementación, sus principales usos y el impacto que el automation tiene y tendrá en el sector en el que pertenecemos.
¡Acompáñanos en este viaje mientras desentrañamos los secretos del mundo del eCommerce y desvelamos los insights más valiosos que queríamos sí o sí compartir con vosotros!
¿A quién entrevistamos?
Para comprender los datos de este report, es necesario primero analizar las cuatro macroáreas de las 125 empresas entrevistadas:
– Análisis geográfico: predominan las empresas españolas (82,6%), con una presencia significativa también en México (5,8%), Argentina y Chile (2,4%), Colombia (1,8%) y el resto de Latinoamérica (1%). Esto muestra una fuerte representación ibérica y un interés creciente en otros mercados latinoamericanos.
– Tipología de mercado: El 82,9% de las empresas se enfocan en el consumidor final (B2C), mientras que el 36,1% atiende total o parcialmente al mercado B2B. Esta combinación indica una diversificación en las estrategias de mercado, aunque con un claro enfoque en el B2C.
– Plataforma de eCommerce: Prestashop es la plataforma más popular entre los negocios online (45,9%), seguida por WooCommerce (17,7%) y soluciones propias.
– Análisis financiero: el 30,4% de las empresas entrevistadas tiene un volumen de facturación que oscila entre 1 millón y 5 millones de euros, mientras el 37,2% reporta ingresos por debajo de los 500.000€ de facturación global.
Bloque 1: marketing automation
Como plataforma de marketing automation, nos interesaba sobre todo adentrarnos en el corazón de la cuestión: ¿hasta qué punto están los eCommerce usando el marketing automation?
Actualmente, el 62,4% de las empresas encuestadas ya está utilizando marketing automation, mientras que el 37,6% aún no han dado ese paso. O sea, casi un 40% de los eCommerce entrevistados en España y Latinoamérica están perdiendo oportunidades para impulsar sus tiendas online.
A continuación, exploraremos el potencial desaprovechado del 37% de eCommerce que aún no han adoptado el marketing automation en sus estrategias. También, queremos aportar valiosos insights desde Connectif, presentando casos reales de eCommerce que SÍ impulsan sus tiendas online con nuestra plataforma de marketing automation.
Por cierto, comentar que a partir de aquí, todos los datos que compartiremos se refieren a ese 62,4% de empresas que ya están aprovechando el marketing automation.
¿Cómo impacta el marketing automation en las ventas?
El impacto del marketing automation en las ventas es innegable. Al automatizar la creación de comunicaciones y experiencias hiper personalizadas para cada cliente, en gran escala, no solo se mejora la eficiencia operativa sino también las tasas de conversión.
Sin embargo, la realidad actual es sorprendente: el 34,6% de las empresas atribuye al marketing automation menos del 10% de sus ventas.
Este dato contrasta con casos de éxito realizados en Connectif donde analizamos el impacto de nuestra herramienta en diferentes marcas de eCommerce: Gioseppo, empresa líder en el sector de la moda, atribuye a Connectif el 33% del total de sus ventas. Mexas, marca de calzado española, logra un 27% de ingresos gracias a estrategias de marketing automation. BricoBravo, referente italiano de Home & Garden, alcanza hasta el 50% de ventas automatizando estrategias con nuestra plataforma.
Queda claro entonces, que la mayoría de las empresas encuestadas se encuentra aún en una fase de exploración del marketing automation y todavía tiene margen para aumentar la eficacia de sus campañas e impulsar sus niveles de atribución de ventas.
Nos entusiasma ver el vasto potencial aún por explorar, y estamos convencidos de que las marcas que logren ir un paso más allá con el marketing automation en sus estrategias, estarán mejor posicionadas para impulsar el crecimiento de sus negocios.
¿Cuántos workflows tienen activos?
Analizamos ahora los workflows activos en las estrategias de los eCommerce. Preguntamos a las empresas cuántos workflows tienen activos en este momento:
Es interesante notar que más de la mitad de estos negocios tiene menos de 10 workflows activos en su eCommerce, lo que indica un enfoque limitado de los flujos utilizados pero, por supuesto, un altísimo potencial de crecimiento.
Actualmente en Connectif, nuestros clientes tienen una media de 20 workflows activos, lo que se considera un nivel óptimo para maximizar los resultados de sus estrategias online.
¿No es tu caso? Aquí puedes descargar nuestro eBook gratuito para descubrir 10 workflows estratégicos utilizados por nuestros clientes para maximizar las ventas online. Por otro lado, en nuestra plataforma, tenemos un biblioteca de más de 100 plantillas que los eCommerce pueden lanzar en solo un clic y con poquísimo esfuerzo, para activar estrategias efectivas.
¿Cuáles son los principales objetivos del uso del marketing automation?
El marketing automation nos abre un mundo de posibilidades en cuanto a uso, desde estrategias de captación, conversión, retención, fidelización o reactivación, y todo a través de múltiples canales. Con tantas posibilidades, ¿por dónde empiezan los eCommerce?
Exploramos ahora cómo los encuestados utilizan el marketing automation y qué propósitos persiguen.
Según los datos recopilados, el 73% de los eCommerce emplea el marketing automation principalmente para enviar newsletters y ofertas promocionales a su base de datos de clientes. Un uso muy típico del marketing automation tradicional.
Por otro lado, el 65,4% va un poco más allá para establecer programas de recurrencia.
Sin embargo, sólo el 44,9% y el 42,3% lo emplean para personalizar el embudo de conversión y segmentar a los clientes según su comportamiento y preferencias. Esto revela un potencial significativo sin explotar para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las tasas de conversión.
Las exitosas Success Stories que hemos realizado en Connectif, como la de CASAS, que logró aumentar su conversión en un 40% durante períodos promocionales mediante la segmentación basada en RFM, demuestran cómo las marcas pueden diseñar estrategias más creativas e inteligentes, que van mucho más allá del envío de newsletter de toda la vida, y alcanzar resultados concretos. De manera similar, Acer Chile incrementó sus ventas en un 13% al personalizar las recomendaciones de productos según el comportamiento de navegación de cada usuario, mientras que tQel mejoró su contribución a las ventas en un 15% utilizando emails personalizados para recuperar carritos abandonados y fomentar la primera compra.
Estos ejemplos destacan la importancia de implementar estrategias sofisticadas de marketing automation para no solo mantenerse competitivos, sino para liderar en la maximización de las oportunidades de venta en las tiendas online.
¿Cuáles son los frenos para no sacar el máximo provecho al marketing automation?
Con este estudio, entendemos que el marketing automation puede ser intimidante para algunos eCommerce:
Encabezan la lista de los desafíos más comunes para los marketers, la limitación de recursos (50%), desafíos técnicos (44,9%) y problemas de integración (34,9%).
Desde Connectif, queremos posicionarnos como solución definitiva para superar estos obstáculos: no sólo eliminamos las barreras técnicas, sino también la falta de recursos de los equipos de marketing al ofrecer una amplia gama de plantillas de workflows no-code diseñadas para objetivos de captación, conversión, retención, fidelización y reactivación. Además, desde Connectif Academy, proporcionamos una gran cantidad de recursos de formación, tutoriales en video y guías en todos los idiomas, para acompañar a los marketers en su viaje en el mundo del marketing automation.
Finalmente, con una integración total con cualquier plataforma eCommerce, integrar todos los datos de tus clientes, canales, ventas e información del catálogo es, literalmente, cuestión de minutos, para que puedas empezar a lanzar tu primer workflow y ver los resultados de inmediato.
Bloque 2: Interacción con el usuario y personalización
Pasamos ahora a analizar los métodos y los canales de comunicación utilizados en los eCommerce, así como el uso de la inteligencia artificial en las campañas de marketing automation y el rastreo del comportamiento del tráfico anónimo.
¿Cuáles son los canales más utilizados y por qué la omnicanalidad es tan crucial?
Empezaremos hablando de los canales de comunicación más utilizados por las empresas para conectar con sus clientes:
No es ninguna sorpresa ver que el email lidera la lista con un 94,8%, seguido por los formularios de contacto (76,9%), las redes sociales (casi un 70%), el teléfono (56,4%) y WhatsApp (55,1%). Otros canales incluyen contenido web, notificaciones push, SMS y chatbots.
Cuando preguntamos a las empresas cuáles son los canales más valorados por sus clientes, el correo electrónico sigue en primer lugar, pero WhatsApp (61,5%) y el teléfono (42,3%) suben posiciones.
Datos internos de Connectif revelan que el 73% de los usuarios online usa más de un canal para interactuar con las empresas. Por eso, los eCommerce no deberían seguir apostando por un solo canal. Ya no pueden pensar que un canal sea más importante que otro: es esencial que adopten un enfoque omnicanal.
¿Qué queremos decir con “omnicanalidad”?
Pues, no solo abrir más canales de comunicaciones, sino tener una presencia totalmente coherente y contextualizada en múltiples canales (web, email, push, pop-ups, ads, SMS, WhatsApp, etc), para ofrecer una experiencia completa y personalizada a los clientes. Esto implica mantener la consistencia y continuidad en los mensajes, la marca y la experiencia del cliente, sin importar el canal o dispositivo utilizado, facilitando transiciones fluidas entre canales.
Con Connectif, esto es posible. Prueba de ello es el caso de nuestro cliente e icónica librería mexicana, Librerías Gandhi, que adoptó un enfoque omnicanal comunicando con sus clientes tanto por email, con recomendaciones de producto, como a través de notificaciones push personalizadas según el comportamiento y los intereses de sus clientes.
Solo gracias a este canal de comunicación, logró facturar un 5% más en menos de 30 días.
¿Los eCommerce están rastreando el tráfico anónimo?
En promedio, el 80% del tráfico de un eCommerce está compuesto por usuarios anónimos, por lo que uno de los mayores desafíos para los marketers es lograr convertir a estos usuarios en contactos para establecer conexiones con ellos y convertirlos en clientes.
Entonces, vamos a ver ahora que dicen los encuestados sobre el rastreo de su tráfico anónimo.
Casi la mitad de las empresas entrevistadas no lo está haciendo, lo cual no solo nos preocupa, sino que también se traduce en una falta de entendimiento de las necesidades de los consumidores y en una peor experiencia del usuario, dificultando así su conversión en clientes.
Aquí es donde Connectif marca la diferencia. Con el rastreo en tiempo real que proporciona nuestra plataforma, Esprit consiguió rastrear el comportamiento y las interacciones de todo el tráfico de su tienda online. Con estos insights valiosos, logró identificar y entender a sus usuarios anónimos, segmentarlos, y lanzar una estrategia de captación a través de pop-ups con descuentos para incentivarlos a dejar su contacto.
Esta estrategia permitió a Esprit incrementar su base de datos en un 83%, maximizando las oportunidades de ventas y fortaleciendo las conexiones con su audiencia.
Este éxito demuestra la eficacia de convertir usuarios anónimos en clientes potenciales conocidos, impulsando así el crecimiento de su base de clientes.
¿Cuál es el rol y el uso de la IA?
Para los marketers de eCommerce, la IA representa una oportunidad sin precedentes para desplegar estrategias más efectivas. Por ejemplo:
- Comunicarse con mayor impacto;
- Generar ventas de manera más rápida y eficiente;
- Realizar análisis más profundos;
- Tomar decisiones más acertadas en menos tiempo.
Estamos siendo testigos de una evolución sin precedentes en el campo de la inteligencia artificial, con un crecimiento exponencial en su capacidad y aplicaciones, desde la creación de contenidos hasta la segmentación de audiencias, análisis predictivo, asistentes inteligentes y humanos y muchísimo más. Y esto es solo el punto de iceberg de lo que hay por venir.
Entonces, con todas las ventajas que aporta la IA, todos los eCommerce lo estarían usando, ¿no? Vamos a ver…
Como puedes ver, más del 65% de los eCommerce aún no están aprovechando todo el poder de la IA en sus estrategias de marketing automation.
El 55,6% de las empresas que sí utilizan IA la emplean para la creación de contenidos, otro 55% para personalizar recomendaciones de productos y un 22,2% la utiliza para la segmentación de su audiencia.
En Connectif, entendemos que la IA en el marketing automation tiene muchísimo más que ofrecer.
Más allá de las recomendaciones y la segmentación, vemos como los Large Language Models (LLMs) permiten estructurar lenguaje natural (por ejemplo reseñas de clientes, interacciones con chatbots, comentarios en RRSS) y convertirlo en cualquier tipo de acción. Por ejemplo, enriquecer las descripciones del catálogo, personalizar las comunicaciones según insights todavía más profundos, y también facilitar una nueva dimensión: el comercio conversacional, donde los marketers pueden transformar por completo la manera en que interactúan con sus clientes, predecir sus necesidades y ofrecerles justo lo que buscan antes de que lo pidan.
Bloque 3: Automatización y análisis
En el último bloque del estudio, analizamos cómo las empresas están utilizando la automatización para mejorar la experiencia del usuario (UX). También exploramos el tiempo y los recursos dedicados a analizar los datos obtenidos a través del marketing automation, y cómo influye la automatización en la toma decisiones estratégicas y la automación de procesos adicionales (gestión de inventario, logística de envíos, estrategias de recurrencia y fidelización).
¿Cómo se emplean las recomendaciones de producto automatizadas?
Las recomendaciones de producto ya son esenciales para optimizar la experiencia del cliente online, ya que si están basadas en su comportamiento e intereses, pueden tener un impacto impresionante a la hora de incrementar el ticket medio, aumentar el ROI y el CLV.
Según los datos recopilados, el 50% de las empresas recomienda a sus clientes productos best-sellers, mientras que el 39,5% lo hace según segmentos, productos más visitados y productos más clicados o buscados.
En Connectif, hay un sinfín de formas de crear recomendaciones de productos, desde aconsejar los productos más vendidos o visitados, los relacionados al carrito actual o compras anteriores, los complementarios, los artículos parecidos o de más valor y mucho más.
Y hemos visto el efecto que recomendaciones más personalizadas y estratégicas pueden tener en los resultados de las tiendas online.
Es un ejemplo el caso de éxito de la marca de moda francesa NAFNAF, que ilustra de manera brillante el poder de las recomendaciones personalizadas basadas en prendas complementarias para completar el look del último pedido de un cliente.
¿El resultado? Cuatro veces más de engagement.
Por otro lado, Levi’s, teniendo en cuenta la huella digital de los usuarios, y con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente en su eCommerce, ha implementado vitrinas dinámicas en puntos claves del sitio web, en la home y en las PDP (Product Display Page), con listas personalizadas de productos recomendados para aumentar la conversión.
Como resultado, las recomendaciones personalizadas han generado más de 34 mil clics mensuales y asistido al 10% de las ventas de su eCommerce.
¿Para qué se utilizan las solicitudes de información de clientes automatizadas?
Estas solicitudes son fundamentales para, no solo facilitar la personalización de la experiencia del cliente, sino también para ayudar a mejorar la eficiencia operativa al optimizar la gestión de datos y la interacción con los clientes a lo largo de su ciclo de vida en la plataforma online.
Cuando preguntamos a las empresas qué tipo de solicitud les resulta más interesante automatizar, el 59% destacó las peticiones sobre productos. Además, las preguntas post-compra sobre fechas de entrega (46,2%) y el estado del pedido (39,7%), también cobran valor en el proceso de automatización.
En Connectif, sabemos que la atención al cliente y la captación de leads en la parte más alta del funnel son importantes, pero subrayamos la necesidad de brindar experiencias excepcionales en cada etapa del customer journey, incluso después de la compra.
Gracias a nuestra integración con Qapla’, es posible automatizar cualquier email, notificación push o contenido web enviado a los clientes sobre el estado de sus pedidos, agregando una posterior capa de personalización: basándonos en el comportamiento de compra anterior, es posible añadir contenidos basados en las preferencias de los clientes, con el objetivo de impulsar la recurrencia y la fidelización.
Reflexiones finales sobre el estudio
Uno de los hallazgos más reveladores de este primer estudio es que, a pesar del creciente uso del marketing automation, muchos eCommerce apenas rozan la superficie de estas herramientas sin sumergirse en su verdadero potencial.
Por eso, hemos compartido algunos insights del report contigo y te invitamos a sumergirte en el estudio completo para descubrir cómo las empresas se están enfrentando a la revolución digital actual y su relación con la automatización y análisis de datos, la interacción con los clientes y la personalización de la experiencia online y el uso de las estrategias de marketing automation.
Querríamos cerrar este artículo dando las gracias una vez más a Ágora Digital, Oct8ne, Doofinder, Qapla’ y Product Hackers por haber hecho posible este estudio tan valioso y a todos los eCommerce marketers involucrados.
