La fidelización es un objetivo de rentabilidad para tu eCommerce ya que genera recurrencia de compra y aumenta el customer lifetime value (CLV). Fomentas la lealtad de tus clientes cuando respondes a sus necesidades de manera significativa y les reconoces como individuos. En este post te explicamos más sobre el marketing de fidelización y te enseñamos varios workflows fácilmente automatizables para crear conexión con tus usuarios y dar un salto en tus resultados.
El marketing de fidelización es el uso de contenido estratégico, específico y relevante orientado a crear interacciones significativas con tus clientes a lo largo del tiempo y de todas las fases del customer journey.
Crear engagement con tu público pasa por mantener conversaciones de valor con cada uno de tus clientes y no por mostrarles ofertas o descuentos genéricos. Las personas necesitamos que nos escuchen y nos reconozcan entre la multitud, tanto en el mundo online como en el offline.
Esa necesidad, trasladada al sector del eCommerce, se resuelve mediante la micro-segmentación de audiencias y la hiper-personalización del contenido.
El proceso del marketing de fidelización
Gracias al seguimiento de la huella digital de los usuarios y a la recolección y posterior análisis de datos sobre su comportamiento, procedencia, perfil, etc., hoy en día los marketers pueden segmentar a sus clientes según criterios estratégicos. Eso les permite afinar mucho mejor sus acciones de marketing y mejorar el engagement y los resultados.
El proceso es el siguiente:
- Segmentación y personalización: agrupar a los usuarios (clientes actuales o clientes potenciales) según características similares y criterios estratégicos permite dirigirse a ellos con propuestas de valor específicas, no genéricas.
- Mejora de la experiencia de compra: el trato personalizado mejora la experiencia del cliente en la tienda y lo coloca en un estado emocional favorable para la transacción.
- Incremento de la conversión: un cliente que se siente bien atendido es más proclive a comprar.
- Aumento del nivel de fidelización: una buena experiencia de compra genera sensación de bienestar y crea vínculo con la marca (el eCommerce, en este caso) y preferencia por ella.
- Aumento de la recurrencia de compra: un cliente fidelizado tiende a volver a comprar antes que otro que no lo está.
- Incremento de la rentabilidad: aumentar la satisfacción del cliente siempre conduce a una mayor rentabilidad y hace a cualquier eCommerce más competitivo.
¿Cómo afecta la fidelización a la rentabilidad de tu eCommerce?
En pocas palabras, cuando interactúas con los clientes generando confianza y creando preferencia de marca, tus ingresos reflejan resultados al alza.
- Una estrategia de fidelización bien articulada crea relaciones de confianza: El 85% de los consumidores confían en los eCommerce que se toman el tiempo para guiarlos a través de su decisión de compra, en lugar de simplemente brindar una respuesta directa.
- El marketing de fidelización genera clics: las campañas de email segmentadas tienen tasas de apertura un 70% más altas que las campañas masivas. Puedes ver casos de éxito que corroboran esta conclusión aquí.
- La fidelización conduce a un éxito medible: la personalización es capaz de incrementar en un 270% la tasa de conversión. Puedes ver casos de éxito que corroboran esta conclusión aquí.
- La fidelización mantiene y mejora la reputación de marca: un cliente satisfecho compartirá su experiencia satisfactoria con un promedio de 9 personas, pero le hablará a 16 personas acerca de una experiencia negativa.
Fidelizar reduce costes: los eCommerce que ofrecen una experiencia de compra de alta calidad pueden reducir el coste de atención al cliente hasta en un 33 %.
Workflows imprescindibles para accionar tu estrategia de fidelización
Como hemos visto, toda estrategia de fidelización comienza por una correcta segmentación de la audiencia.
Usando datos basados en quiénes son tus clientes y cuál es su comportamiento, podrás llegar a tus usuarios de manera personalizada y con mensajes significativos, lo que te permitirá hacer avanzar a tus clientes más rápidamente por el embudo de ventas.
Aquí tienes 22 recetas de segmentación de audiencias basadas en criterios estratégicos y diseñadas para ayudarte a dirigirte a clientes de alto valor.
A continuación, te dejamos también varios workflows para crear algunos de los segmentos esenciales para tu estrategia de fidelización y enviarles contenido a medida.
1- Segmentación por día de última compra:
Objetivo del workflow:
Seleccionar a tus usuarios según su recencia de compra e impactarles con campañas y ofertas personalizadas y efectivas. Conocer la recencia permite medir el interés del contacto en consumir en nuestro ecommerce según el tiempo transcurrido entre su última compra y la actualidad.
Funcionamiento:
Para segmentar a los usuarios lo primero que se necesita es recoger la información del tiempo que llevan sin comprar. Esto se hace creando un campo personalizado al que le podemos dar el nombre de “Días desde la última compra” y que se actualiza automáticamente de forma diaria. Puedes personalizar este campo y crear segmentos, por ejemplo, como los siguientes:
- Menos de 1 mes desde la última compra.
- Entre 1 y 6 meses desde la última compra.
- Más de 6 meses desde la última compra.
Disponer de estos segmentos te permitirá dirigirte a tus clientes de forma estratégica para generar recurrencia de compra y activar acciones específicas para recaptar aquellos usuarios inactivos.
2- Segmentación por día desde última apertura
Objetivo del workflow:
Este workflow te servirá para descartar usuarios inactivos y orientar tus esfuerzos de fidelización a clientes activos segmentándolos según la fecha de su última apertura de email.
Funcionamiento:
Este workflow está diseñado para ejecutarse diariamente para cada contacto de tu eCommerce en el momento en que realice una apertura de un email. Tiene como objetivo contabilizar los días que transcurran desde esa última apertura.
El funcionamiento es el mismo del workflow anterior, de manera que el campo “Días desde la última apertura” puede personalizarse según la necesidad de tu eCommerce.
3- Segmentación por campañas paid media
Objetivo del workflow:
Este workflow te ayudará a optimizar tus comunicaciones segmentando a los contactos que procedan de campañas paid media como Google Ads, Facebook Ads, Criteo, etc.
Funcionamiento:
Con este workflow puedes conseguir que, cuando un contacto visite tu web, se haga una comprobación para conocer si la URL de la página visitada contiene el parámetro de la campaña sobre la cual desees realizar la segmentación. En caso de ser así, el contacto será añadido al segmento que previamente hayas creado para almacenarlo.
La idea es tener bien clasificados a todos aquellos usuarios que lleguen a tu eCommerce desde una campaña de pago, para luego poder impactarlos con comunicaciones personalizadas y específicas.
4- Envío de recomendaciones personalizadas
Objetivo del workflow:
Este workflow te servirá para enviar recomendaciones personalizadas, de forma periódica, a un segmento de usuarios que hayas creado previamente y que hayas identificado como estratégico para tus objetivos. La idea es afianzar el vínculo con tu eCommerce y hacer crecer el nivel de fidelización.
Funcionamiento:
En el ejemplo de la imagen, el workflow propone el envío de una notificación push, aunque también podría programarse el envío de un email o un sms, por ejemplo. En cualquiera de los tres casos, lo primero que asegura el workflow es la comprobación de que ese contacto está suscrito a la lista. Es decir, que ha consentido recibir comunicaciones push (o newsletters, o avisos vía SMS, según el caso de uso).
Para este ejemplo de workflow, se ha elegido el segmento de usuarios considerados como “Campeones”, es decir aquellos que han realizado al menos 5 compras en el último año. De nuevo, este segmento puede adaptarse a las necesidades de tu negocio y de tu estrategia ya que esto es solo un ejemplo.
5- Encuesta de satisfacción tras compra
Otro de los elementos fundamentales dentro de cualquier estrategia de fidelización es la obtención de feedback acerca de la experiencia de compra que el cliente ha tenido en nuestro eCommerce.
Objetivo del workflow
Recibir feedback valioso de tus clientes mostrándoles una encuesta de satisfacción tras su compra.
Funcionamiento:
Según el workflow de la imagen, cuando un contacto realiza una compra, se le muestra automáticamente un contenido en formato de «Slide In» con una encuesta de satisfacción para que valore la experiencia.
¿Quieres usar estos workflows para fidelizar al máximo a tus clientes?
Con Connectif puedes accionar una estrategia de fidelización infalible de forma sencilla y ágil. Usa nuestras plantillas de workflows dentro de tu cuenta de cliente para mayor comodidad, o bien diseña tus propios workflows desde cero. Pero pasa a la acción cuanto antes porque está en juego la rentabilidad de tu eCommerce.
Y, si aún no estás usando Connectif para tu estrategia de marketing automation y fidelización, ¿a qué esperas? Pídenos una demo aquí.
