Tener una estrategia de marketing omnicanal (y no solo multicanal) te garantiza poder comunicarte con tus clientes sea cual sea el canal en el que estén, con contenido hiper-personalizado, ofertas y recomendaciones basadas en sus preferencias y, sobre todo, que vas a poder conversar con ellos de forma contextualizada, en los momentos precisos en los que sea más probable que compren. En este artículo te mostramos cómo diseñar workflows omnicanal para tu campaña de Black Friday.
Diferencia entre multicanal y omnicanal
Un enfoque multicanal no es lo mismo que un enfoque omnicanal, y los resultados que se obtienen con cada tipo de estrategia, tampoco lo son.
- Multicanal es cuando una empresa utiliza múltiples canales para difundir un mensaje sobre su marca/producto/servicio. Los canales están separados y no interactúan entre sí. El objetivo que se persigue es aumentar la atención sobre la marca.
- Omnicanal es cuando los canales se interconectan para crear una experiencia de compra perfecta. Cada canal se relaciona entre sí, por lo que un cliente puede cambiar de canal y continuar su conversación con la marca de forma natural y contextualizada. El objetivo que se persigue es optimizar y naturalizar la experiencia de compra.
Más sobre el Omnichannel
El marketing omnicanal es un enfoque totalmente integrado que proporciona a los clientes una experiencia unificada y personalizada a través de múltiples puntos de contacto.
Se puede decir que un enfoque omnichannel es inmersivo y coloca al cliente, y no tanto al producto, en el centro.
En una estrategia omnicanal, el comportamiento del cliente es el que dicta las tácticas que se van a activar a continuación. Es decir, cada interacción altera la experiencia. No es que el comportamiento de la marca sea aleatorio sino que queda totalmente alineado con el comportamiento del cliente, dentro y entre canales.
El objetivo de toda estrategia omnicanal es conseguir comunicarse con el cliente de una forma que esté alineada con la razón por la que ese cliente utiliza un canal determinado y además, siendo consciente de en qué etapa de su customer journey se encuentra.
En vez de tratar los canales como silos independientes, la omnicanalidad consigue un efecto de desbordamiento entre canales y ofrece experiencias de cliente dentro y entre canales. Se eliminan los límites entre los diferentes canales de ventas y marketing para crear un todo unificado e integrado.
El enfoque omnicanal hace posible tener una única visión del cliente y una única experiencia de compra, en lugar de tener una visión y experiencia distinta para cada canal.
Ventajas de la omnicanalidad en el contexto del Black Friday
- Está demostrado que el marketing omnicanal impulsa las ventas, aumenta los ingresos y mejora el compromiso de los clientes con la marca.
Según un estudio realizado en 2017 por la Harvard Business Review, los compradores omnicanal gastaron un 10% más en sus compras online. Y, además, los que usaron más de cuatro canales durante su customer journey, terminaron gastando un 9% más de media que los que utilizaron solo un canal.
- La omnicanalidad, combinada con la tecnología de Inteligencia Artificial, representa una enorme oportunidad para que tu eCommerce aumente la recurrencia de los nuevos clientes que captes durante el Black Friday.
Piensa que, si aprovechas el aumento del tráfico durante la campaña para conseguir nuevos suscriptores (usando, por ejemplo, estos workflows), luego podrás rastrear su huella digital y hacer predicciones sobre sus preferencias, para conducirlos a esa segunda, tercera y cuarta compra en cualquier canal en el que prefieran interactuar.
Aplicación práctica: workflows omnicanal para sacarle todo el partido a tu Black Friday
Para que puedas poner en práctica el enfoque multicanal en esta campaña de Black Friday, aquí te dejamos un workflow como ejemplo. Úsalo o inspírate en él para sacarle todo el partido a la campaña.
Objetivo de este workflow
Convertir aquellos clientes que han visitado productos en tu eCommerce que te interesa especialmente vender.
Caso de uso y fases
1- Elige qué productos son estratégicos para tu negocio.
Dentro de tu catálogo, seguramente tengas claro cuáles son aquellos productos que, por la razón estratégica que sea, te interesa más vender.
Aquí tienes tres ejemplos de tipos de producto que te podría interesar especialmente vender:
– Productos de alto precio. Ejemplo: El colorete más caro dentro de la categoría “Coloretes” de tu eCommerce de cosmética.
– Productos que generan recurrencia. Ejemplo: El saco de pienso para cachorros de la marca X, dentro de tu eCommerce de mascotas, ya que sabes que ese cliente seguirá necesitando comprar pienso para su perro cada mes.
– Productos que te facilitan el cross-selling. Ejemplo: Un altavoz bluetooth portátil para el que, muy probablemente, el cliente tenga que comprar luego una funda.
2- Activa un popup cuando el cliente visite el producto.
Cuando el cliente visite el producto que has seleccionado para el inicio de tu workflow, activa un popup incitando a la compra.
3- Envía un email y una notificación push si, transcurridas 6 h, el cliente sigue sin comprar el producto.
Espera 6h para ver si el cliente se decide a comprar el producto. Si no lo hace, envíale un email y una notificación push.
Si quieres hacer la conversación omnicanal más natural, piensa que en la notificación push puedes, por ejemplo, personalizar el nombre del producto y también aludir al email que acabas de enviar. De esta manera, todo quedará interconectado y la experiencia de compra de tu cliente será óptima.
4- Si tu cliente sigue sin comprar, espera 18h más y comprueba si abrió tu email y tu push.
Si, transcurridas 18h desde el envío del email y la notificación push, tu cliente sigue sin comprar el producto, es hora de comprobar si ha abierto las comunicaciones que les has enviado.
Fíjate que la espera acumulada desde que tu cliente visitó el producto es de 6h + 18h (es decir, 24h), lo que te permitirá impactarle con tu siguiente acción en el mismo horario en el que visitó tu producto el día anterior.
5- Si tu cliente no abrió tus comunicaciones anteriores, impáctale de nuevo con un email y un SMS.
Si, 24 horas después de visitar el producto en tu eCommerce, tu cliente sigue sin comprar y, además, no ha abierto ninguna de tus comunicaciones, prueba a impactarle de nuevo con un email y un SMS. Si quieres, en el SMS puedes aludir al email y así conseguir otra vez naturalizar la conversación.
NOTA IMPORTANTE: nosotros en este workflow te proponemos dejar el SMS para el final ya que el uso de este canal representará mayor coste para tu negocio.
Reflexión final
Las experiencias de compra omnicanal eliminan la fricción que supone para el cliente el hecho de no encontrar continuidad en su experiencia de compra en todos los canales por los que se mueve.
El omnichannel, combinado con tecnología de inteligencia artificial, es a día de hoy el enfoque comercial más potente. Se trata de un marketing altamente personalizado, coherente y actualizado periódicamente en función de las necesidades del cliente, no de las necesidades de los canales. Pone a los clientes en el centro y gracias a eso consigue una experiencia perfecta y natural en todos los canales de ventas.
Prueba las ventajas de la omnicanalidad este Black Friday y mide tus resultados. Esa será la mejor forma de convencerte de la evolución que supone el omnichannel.
